Kein kostenloser Rückversand = Schlechter Service? Wir meinen nein. Ganz im Gegenteil!

Die Nachricht einer Kundin: "Das ist aber ein schlechter Service, dass sie keine kostenlose Retoure anbieten! hat mich getroffen und zum Nachdenken gebracht. 

Wir setzen auf einen engen Austausch mit unseren Kund*innen schon während des Bestellprozesses, um die Retourenquote möglichst klein zu halten. Über Social Media, telefonisch und mit detaillierten Produktbeschreibungen werden Produkte möglichst genau kommuniziert, sodass alles, was bestellt wird, später auch behalten werden kann. 

Wir beraten zu Hundebettgrößen, messen über´s Telefon gemeinsam Hundehälse aus oder besprechen Kausnacks Vorlieben. Wir verbringen Stunden und Tage damit, unsere Artikel zu recherchieren & auf Herz und Nieren zu prüfen, umfangreich zu beschreiben, die Hersteller vorzustellen, um sicher zu stellen, dass dort unter fairen und ökologisch verantworungsvollen Umständen produziert wird. Alles, um vor allem eines zu tum: Zu informieren und anzuregen, dass ein umweltfreundliches oder nachhaltiges Leben mit Hund möglich ist. Und auch, um Retouren zu vermeiden.

Ich frage mal ganz ketzerisch: Ist das ein schlechter Kundenservice? 

Klar gibt es Rücksendungen, das geht dir so, das geht mir so. Das ist ok und gehört zum Onlineshopping dazu. Ganz ohne Retouren ist der Online-Handel nicht denkbar. 

Aber wir sind auch verwöhnt. Kurz mal bestellen, sonst eben einfach wieder kostenlos zurück damit.

Wollen wir das wirklich so weiterführen? 

Zehn Pakete pro Sekunde wurden 2020 an Online-Händler zurückgeschickt, hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg ausgerechnet. Insgesamt waren das 315 Millionen Retouren. Der bei den Fahrten verursachte CO2-Ausstoß entspricht rein rechnerisch 2.500 Autofahren von Hamburg nach Moskau - täglich.

Nicht nur das Klima hat unter den Retouren zu leiden, auch der Handel macht durch den Rückgabeprozess Verluste. Ein retourniertes Paket kostet das Unternehmen rund 20 Euro pro Paket (Quelle: retourenforschung.de). Das scheint auf den ersten Blick ziemlich viel. Die 20 Euro setzen sich aus den erneuten Transport- und Bearbeitungskosten zusammen. Wenn man das hochrechnet, entstehen Gesamtkosten von ca. 5,46 Milliarden Euro, die jährlich für Retouren gezahlt werden. Folglich minimiert sich die Gewinnspanne der Unternehmen und Produkte werden teurer. Das spürt man letztendlich am eigenen Geldbeutel. Und welche Unternehmen können da noch mithalten: Die big player. 

Was macht das mit kleineren Unternehmen?

Wir kleine Unternehmen können schlichtweg die Kosten einer kostenlosen Rücksendung nicht aufbringen, selbst wenn wir es wollten. Nur die "Großen" können es sich noch leisten, eine kostenlose Rücksendung anzubieten, und verdrängen so uns kleine Firmen durch den Wettbewerbsvorteil vom Markt.

That´s fact.

Bitte lasst das nicht zu! Das uns kein kostenloser Rückversand als schlechter Service ausgelegt wurde, bedrückt, zeigt aber vor allem, dass auch hier noch Aufklärungsbedarf besteht.

Um Retouren vorzubeugen, geben wir uns besonders Mühe, alle wichtigen Eigenschaften und Besonderheiten der Produkte klar und deutlich darzustellen. Sollte es dennoch zu einer Rücksendung kommen, bitte unterstütze unser Unternehmen, und trage die Rücksendekosten selbst. 

Wir wissen von vielen Kunden, dass es für sie selbstverständlich ist, die Rücksendekosten selbst zu tragen. Und dafür danken wir euch! Gemeinsam schaffen wir so ein Bewusstsein für nachhaltiges Konsumieren